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营业厅的功能如何定位?

时间:2019-08-14 06:25来源:未知 作者:admin 编辑:admin 点击:
营业厅的功能早已突破以往的单纯的业务办理功能,逐步走向了以服务营销、品牌传播为主,业务办理和业务咨询为辅的管理模式,也从单一的自办厅,走向了多元化的营业厅所有制形式,如出现自营厅、自建他营、 香港王中王全年资料 ,授权店、代理点等渠道类型。

  营业厅的功能早已突破以往的单纯的业务办理功能,逐步走向了以服务营销、品牌传播为主,业务办理和业务咨询为辅的管理模式,也从单一的自办厅,走向了多元化的营业厅所有制形式,如出现自营厅、自建他营、香港王中王全年资料,授权店、代理点等渠道类型。

  也从以往的成本中心走向了利润中心,营业厅已经成为三大运营商在市场最前线、服务与营销的矛盾。

  如果在一线强调营销指标,那必然在服务上会大打折扣,客户满意度也会受到影响。但鉴于目前行业内竞争愈加激烈,可能在营销上的投入会暂时占据主导。这因为指标的压力存在,很多营业员为了完成新业务指标,不惜去“哄”“骗”的手段去诱导客户开通各类实际上用不上的业务,导致了投诉率高居不下。

  尽管很多运营商采取自建他营的管理模式,甚至把营业厅外包出去,但是对于投入产出的收益比比较敏感。但对于3G时代对于新业务或数据业务,体现地更多的是要求客户参与体验,获得某种良好的感知后才放心订购。

  这需要购置专业的体验硬件设备,同时配备相关的专业营销或引导人员,同时开设专门的体验区,而且在销售手机终端的过程中也要导入很多的体验元素,这对于很多营业厅在投入上是非常大的,但是在真正的产出上却是微乎其微。

  1、营业厅不管是加入体验元素,还是品牌宣传效应,离不开服务营销的主体功能。

  传统意义上的业务办理,业务咨询,资料展示已经是基础功能之一,体现不出我们建设营业厅的核心价值。特别是现在面临市场的激烈竞争,作为服务窗口,离客户是最近的,也是客户能够直接接受到服务感知的最佳渠道。

  有人戏说,在未来的营业厅,就如同走进肯德基,麦当劳和沃尔玛一样,可以在里面轻松购物的同时,能够坐下来休闲聊天,可以在里面尽情欣赏商品。如果哪天我们的营业厅能力在功能分区和硬件设备上有更多人性化的考虑,可以让更多人参与进来,包括儿童

  ,在里面听在线音乐,玩在线小游戏,观看视频片断等,那是一件非常愉快的事情。

  现在很多的服务行业企业用重金雇用了很多第三方的暗访公司,也花了不少银子请市场调研公司做了很多客户满意度和消费者的行为分析、调研。

  但是,你发现没有,真正发现和了解问题的不是外界所谓的专家,而是我们在营业厅内部的一线员工,挂牌解密图他们天天与客户打交道,天天在执行公司的政策,是和客户贴地最近的人员,对于一线的情况是最清楚的,最了解的,他们才是真正的业务和问题专家,多对他们进行调研和访谈,效果还更好。营业厅也是我们对于接触客户,掌握第一手市场信息资料的主要窗口,也是最便利,最少成本的方式。

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